1. Кто может оставить отзыв
Отзыв может оставить только зарегистрированный пользователь Бюро с подтверждённой электронной почтой. Анонимные отзывы не принимаются и не публикуются. Идентификация одного человека происходит по подтверждённому email, поэтому мы можем однозначно связать каждый отзыв с конкретным аккаунтом.
Один пользователь может оставить только один отзыв на одно событие, одну площадку, одного артиста или одного организатора. Повторная попытка возвращает ошибку и не создаёт новую запись. Правило задано и на уровне интерфейса, и на уровне базы данных.
2. Шкала оценок
Оценка — целое число от 1 до 10. Пользователь ставит её сам, никаких автоматических подстановок не делаем. Ни минимальные (1), ни максимальные (10) оценки не скрываются. Публикуется тот балл, который выбрал автор.
Рейтинг сущности рассчитывается как среднее арифметическое всех опубликованных оценок, округляется до сотых. То же значение мы эмитим в микроразметку Schema.org — рейтинг на сайте и рейтинг в сниппете поисковика совпадают всегда.
3. Модерация
Каждый новый отзыв проходит проверку модератора Бюро. Проверяются:
- соответствие правилам площадки — без грубости, оскорблений, рекламы, персональных данных третьих лиц, ссылок на сторонние ресурсы, спам-фраз;
- отсутствие признаков накрутки — автоматические или неестественно быстрые серии отзывов с одного адреса, дублирование текстов, аномалии времени публикации;
- соответствие теме — отзыв должен относиться именно к тому объекту, к которому привязан.
Если отзыв не проходит проверку, он не публикуется и не участвует в расчёте рейтинга. Автор может дополнить или переписать отзыв — повторная модерация занимает те же сроки.
Отклонение отзыва не связано с его оценкой. Негативные отзывы публикуются наравне с положительными.
4. Антифрод
Мы применяем несколько уровней защиты от накрутки:
- обязательная авторизация с подтверждённой почтой;
- ограничение частоты создания отзывов от одного аккаунта и с одного IP-адреса — не чаще 10 отзывов в час, не более 3 отзывов в минуту;
- уникальная связка «пользователь + объект» на уровне БД;
- детект похожих текстов у разных аккаунтов (сравнение по нормализованной подписи n-грамм);
- анти-накрутка через администрацию Бюро: подозрительные аккаунты помечаются, отзывы с них не участвуют в расчёте рейтинга до ручной проверки;
- ограничение возможности представителя площадки, спектакля или артиста писать отзыв о своём объекте — такие отзывы удаляются модератором.
Дополнительно система audit-log фиксирует все действия над отзывом: создание, изменение статуса, удаление — для обратной проверки при разборе жалоб.
5. Публикация и снятие
Отзыв, прошедший модерацию, публикуется на странице объекта и попадает в расчёт рейтинга. Дальше отзыв может быть снят только в двух случаях:
- автор сам удалил его через личный кабинет;
- модератор Бюро снял его повторной проверкой, если вскрылось нарушение (по жалобе, по антифрод-сигналу или по решению редакции).
Отзыв, который снят повторной модерацией, автору возвращается в кабинете с указанием причины. Автор может отредактировать и отправить его снова.
Отзыв, который не нарушает правил, удалить нельзя. Если содержание отзыва не устраивает площадку или артиста — можно оставить официальный ответ, а не удалять отзыв.
6. Пожаловаться на отзыв
Если вы считаете, что отзыв нарушает правила — оскорбляет, содержит рекламу, персональные данные третьих лиц, накрутку или относится не к тому объекту — сообщите нам: ceo@burocultura.ru с указанием ссылки на страницу и на конкретный отзыв.
Модератор рассмотрит жалобу в течение 5 рабочих дней. Если жалоба обоснована, отзыв снимется и рейтинг пересчитается. Мы не удаляем отзывы по запросу «не нравится содержание» — только по факту нарушения правил.
7. Совпадение с поисковыми сниппетами
Мы передаём Яндексу и Google рейтинг через микроразметку Schema.org AggregateRating. Значение всегда совпадает с тем, что видит пользователь на странице объекта. Если поисковик обнаружит расхождение больше одного балла — рейтинг может быть скрыт в сниппете. Поэтому мы не подстраиваем разметку под запросы: показывается ровно то же, что рассчитано на сайте.
8. Как связаться
По любым вопросам работы с отзывами: ceo@burocultura.ru.
Если Яндекс.Бизнес, Яндекс.Вебмастер или другая поисковая система запрашивают информацию о сигналах, на которых мы строим верификацию отзыва, — мы предоставим её по запросу в срок до 5 рабочих дней.